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ACCUEILLIR LES PUBLICS EN BIBLIOTHEQUE

Posture, politique, et gestion de l’accueil

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       Objectifs :​

​

  • Connaitre et comprendre les enjeux de l’accueil

  • Identifier les besoins des différents publics

  • Accueillir les différents publics en présentiel

  • Gérer les accueils difficiles  

  • Mettre en place une politique d’accueil

Contenu prévisionnel :

1. Les besoins des publics

 

  • Les différents types de publics et leurs besoins

  • La construction des repères

  • Le cycle de vie des usagers

  • Les moments clés de l’accueil

 

2. Les enjeux de l’accueil

 

  • Le périmètre de l’accueil

  • Les bonnes pratiques

  • Les situations difficiles

  • L’accueil et la dynamique interne de la bibliothèque

 

3.  La posture

 

  • Se connaitre dans la relation

  • L’attitude et l’image

  • Identifier et faire évoluer sa posture au regard du public

  • Les éléments d’une bonne communication orale

 

4.  L'écoute

 

  • L’importance de l’écoute

  • Orienter son écoute

  • Les signes de l’écoute

 

5.  La reformulation

 

  • Les différentes formes de reformulation

  • Les freins et les leviers de la reformulation

 

6.  Le questionnement

 

  • Les différents types de questions

  • Les questions qui créent et entretiennent le lien

 

7.  Les situations difficiles

 

  • La naissance des tensions

  • Les techniques de communication en situation délicate

  • Gérer les situations difficiles

 

8. La politique d’accueil

 

  • Les fondamentaux de la politique d’accueil

  • Identifier et prendre en compte les besoins des usagers

  • Connaitre les critères d’un accueil de qualité

  • Analyser l’accueil de sa structure

  • Créer et suivre les critères de sa propre structure

  • Définir et suivre un plan de progrès

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