Objectifs :​

​

• Identifier les différents types de conflits et les jeux pervers associés

• Repérer les attitudes et les comportements (les siens et ceux des autres) afin de ne pas s’engager dans des réflexes contreproductifs

• Comprendre les sources de tensions avec les usagers et les phénomènes d’escalade et les cercles vicieux associés

• Identifier les ressorts de la violence, les mésententes à l’origine des malentendus

• Cerner les biais de représentation, les bais de communication pour mieux les dépasser

• Accepter la dynamique émotionnelle en soi et chez l’autre pour mieux la gérer

• Identifier sentiments et besoins en soi et chez l’autre afin de s’inscrire dans la sortie de conflit et la réciprocité

• Maîtriser les principes de la Communication NonViolente

• Gérer son stress et son émotion pour mieux appréhender la relation en situation de tension 

​1. La dynamique conflictuelle

• Les formes de conflits - Les 5 formes de violence dans le langage et leurs conséquences - La violence dans les relations

 

2. L’émergence des tensions et l’escalade conflictuelle

• L’insatisfaction des besoins - Le cercle vicieux du stress

• Les biais de représentation - La lutte des points de vues et le racket

• Le piège de l’engagement jusqu’au-boutiste

 

3. La posture du/de la bibliothécaire

• La neutralité _ Empathie et compréhension - La gestion des émotions et du stress en contexte de tension – action ou réaction ?

​

4. Anticiper les conflits / les désamorcer dès l’origine

• Les signaux d’alerte - La neutralité bienveillante-Sortir du triangle de Karpman - L’édredon

5. La stratégie de l’attention

• Les principes de l’écoute empathique

• La  reformulation

 

6. ​Le dialogue constructif –

• Le questionnement

• L’exploration

• La persuasion

• L’ajustement, l’engagement et arrangements

 

​7. La communication bienveillante (et le schéma DESC)

• La CNV : définition et étapes

• Décrire la situation

• Ela recherche de solution

• Négocier ses besoins dans le respect de ceux de l’autre

 

8. Conclusion

• Bibliographie, synthèse et évaluation